Rédiger une politique d'annulation claire

Pourquoi décider à l'avance

Un client qui appelle à dix heures pour un rendez-vous à onze heures vous met face à un choix : vous taire et encaisser la perte, ou dire quelque chose et risquer une discussion. Une politique que le client connaissait déjà supprime cette tension. Vous y renvoyez simplement, aimablement, sans que ce soit personnel.

Ce que contient votre politique

• Le délai : jusqu'à combien d'heures avant l'annulation ou le report est gratuit. 24 heures est courant ; 48 heures peut être raisonnable pour les longs soins.
• Annulation tardive : ce qui se passe alors, par exemple un acompte non remboursé.
• Absence : ce qui se passe en cas d'absence, et si vous demandez ensuite un acompte pour une nouvelle réservation.
• Exceptions : maladie, accident ou enfant malade. Dites que vous les traitez avec bon sens.

Le maître-mot : raisonnable

Si vous voulez facturer une annulation tardive ou une absence, indiquez-le clairement dans vos conditions, pour que le client le sache avant de réserver. Gardez un montant proportionné à votre perte réelle. Un acompte retenu se comprend bien mieux qu'une facture après coup. En cas de doute sur ce qui est permis dans votre secteur, demandez à votre fédération professionnelle ou à votre comptable.

Un exemple à reprendre

« Un empêchement ? Annulez ou déplacez votre rendez-vous jusqu'à 24 h avant via le lien de votre confirmation. Quelqu'un d'autre pourra ainsi prendre votre place. En cas d'annulation plus tardive ou d'absence, l'acompte est conservé. Malade ou urgence ? Prévenez-nous, nous trouverons une solution ensemble. »

Court, avec une raison qui concerne les autres clients, et une issue pour les vrais imprévus.

Appliquez-la à tous de la même façon

Une politique appliquée à l'un et pas à l'autre ne fonctionne pas. Si vous faites une exception, faites-la pour une raison que vous accepteriez aussi pour quelqu'un d'autre. Indiquez après chaque rendez-vous si le client est venu : vous voyez les tendances et décidez sur des faits plutôt qu'au ressenti.

Comment faire dans mijnklant.vip

• Dans Paramètres, Réservation en ligne, « Annuler ou déplacer soi-même » fixe jusqu'à quand les clients le font eux-mêmes, via le lien de leur e-mail de confirmation.
• Indiquez votre politique dans les infos pratiques : les données de votre commerce.
• Un acompte à la réservation se demande avec Mollie, dans l'abonnement Paiements.
• Indiquez « Pas venu » sur le rendez-vous : statut d'un rendez-vous.