Een annuleringsbeleid opstellen dat klanten begrijpen

Waarom je beter vooraf beslist

Een klant die om tien uur 's ochtends belt voor een afspraak om elf uur, zet je voor een keuze: zwijgen en het verlies slikken, of iets zeggen en een discussie riskeren. Een beleid dat de klant al kende, haalt die spanning weg. Je verwijst er gewoon naar, vriendelijk en zonder dat het over jou of over de klant gaat.

Wat er in je beleid hoort

• De termijn: tot hoeveel uur vooraf annuleren of verplaatsen gratis is. 24 uur is gebruikelijk; voor lange behandelingen kan 48 uur redelijk zijn.
• Te laat annuleren: wat er dan gebeurt, bijvoorbeeld dat een voorschot niet terugbetaald wordt.
• Niet komen: wat er gebeurt bij een no-show, en of je daarna een voorschot vraagt bij een nieuwe boeking.
• Uitzonderingen: ziekte, een ongeval of een zieke kinderopvang. Zeg dat je daar redelijk mee omgaat.

Redelijk blijft het sleutelwoord

Wil je bij te laat annuleren of niet komen iets aanrekenen, zet dat dan vooraf duidelijk in je voorwaarden, zodat de klant het weet voor hij boekt. Hou het bedrag in verhouding tot wat je echt verliest. Een voorschot dat je inhoudt, is voor een klant veel begrijpelijker dan een factuur achteraf. Twijfel je over wat mag in jouw sector, vraag het dan aan je beroepsfederatie of boekhouder.

Een voorbeeld dat je kan overnemen

"Lukt het niet? Annuleer of verplaats je afspraak tot 24 uur vooraf via de link in je bevestiging. Dan kan iemand anders je plaats nemen. Bij later annuleren of niet komen houden we het voorschot in. Ziek of een noodgeval? Laat het ons weten, dan zoeken we samen een oplossing."

Kort, met een reden die over andere klanten gaat, en met een uitweg voor echte pech.

Pas het voor iedereen gelijk toe

Een beleid dat je voor de ene klant toepast en voor de andere niet, werkt niet. Maak je een uitzondering, doe dat dan om een reden die je ook voor een ander zou aanvaarden. Duid na elke afspraak aan of de klant gekomen is: zo zie je patronen, en beslis je op basis van feiten in plaats van gevoel.

Zo doe je het in mijnklant.vip

• Bij Instellingen, Online boeken kies je bij "Zelf annuleren of verplaatsen" tot wanneer klanten dat zelf doen, via de link in hun bevestigingsmail.
• Zet je beleid in de praktische info van je zaak: de gegevens van je zaak.
• Een voorschot bij het boeken vraag je met Mollie, in het abonnement Betalingen.
• Duid "Niet gekomen" aan bij de afspraak: status van een afspraak.