Fidéliser ses clients : du premier rendez-vous à l'habitué
Les grandes chaînes ont des budgets marketing. Vous avez mieux : vous connaissez vos clients. Fidéliser en petit commerce, ce n'est pas une app à points, ce sont quatre habitudes simples tenues dans la durée.
Retenez ce qui compte pour vos clients, invitez-les quand une nouvelle visite est logique, récompensez la fidélité à votre façon et rendez la nouvelle réservation la plus simple possible. Demandez toujours le consentement pour vos promotions et envoyez peu, mais pertinent.
Retenir : la petite différence
« Comme la dernière fois ? » est peut-être la phrase la plus forte d'un petit commerce. Un client qui voit que vous savez quelle couleur elle avait, qu'il ne supporte pas le parfum ou que le chien a peur du séchoir se sent reconnu. Impossible de tout retenir de tête : notez-le après chaque rendez-vous, au même endroit, pour que l'équipe le sache aussi.
Suivre : au moment logique
Chaque commerce a son rythme : une coupe toutes les six semaines, un entretien par an, un suivi après un mois. En connaissant ce rythme, vous invitez au bon moment : « Cela fait six semaines, envie de réserver ? » Ce n'est pas de la publicité, c'est du service. Condition : le client a accepté ce type de messages.
Récompenser : concret plutôt que compliqué
Un système de points fonctionne si la récompense est claire et atteignable. Dix visites pour un soin offert, tout le monde comprend. Cent points échangeables contre « un avantage », non. Pensez aussi aux petites attentions sans système : une réduction le mois d'anniversaire, un petit plus à la dixième visite, un merci après une recommandation.
Inviter : rendre la nouvelle réservation facile
Le meilleur moment pour fixer le prochain rendez-vous, c'est la fin de celui en cours. Le client n'a pas son agenda ? Donnez-lui le lien ou faites-lui scanner le code QR. Moins il y a d'étapes entre « il faudrait que je revienne » et un rendez-vous fixé, plus vous gardez d'habitués.
Ce qu'il vaut mieux éviter
- Écrire à tout le monde chaque semaine. Peu mais pertinent fonctionne mieux.
- Offrir aux nouveaux des réductions que les habitués n'ont jamais.
- Envoyer des promos sans consentement. Cela coûte la confiance, et ce n'est pas permis d'office.
Comment faire dans mijnklant.vip
- Notes, anniversaire et historique dans la fiche client (dès Plus).
- Points de fidélité par visite ou par montant (Pro).
- Consentement par client, visible dans la fiche.
- Mailings, e-mail d'anniversaire et « Le moment d'une nouvelle visite » se configurent déjà ; l'envoi réel sera activé bientôt.
Écrit par Moof, l'équipe derrière mijnklant.vip à Rekkem. Cet article est une information générale, pas un avis juridique ou fiscal.